Первоначально программное обеспечение CRM появилось как инструмент управления продажами, который собирал данные о клиентах из нескольких каналов и помогал координировать взаимодействие с клиентами на протяжении всего цикла продаж. Постепенно, она превратилась из системы бухгалтерского учета клиентов в ежедневный помощник продавцов при построении прочных отношений с клиентами. CRM, ориентированный на продажи, будет хранить важнейшие сведения о клиентах и видах деятельности, визуализирует движение потенциальных клиентов через конвейер продаж, позволяет легко обновлять и делиться данными, чтобы обеспечить взаимодействие всех вовлеченных членов. Благодаря автоматизации рутинных задач, это позволяет компаниям повысить эффективность процесса продаж (например, выиграть и удержать больше клиентов с одной и той же рабочей силой).
Лояльность клиентов проверяется каждый раз, когда конкурент запускает агрессивную маркетинговую кампанию. Хотя новые участники рынка могут получить доступ к тем же ресурсам и использовать одни и те же каналы, крепкие взаимоотношения с клиентами являются лучшим средством защиты от атак на долю на рынке компании. По словам Рокфеллера, 82% клиентов меняют бренды, потому что они не чувствуют заботы. Следовательно, персонализированное общение с клиентами сегодня может стать источником будущего конкурентного преимущества.
С системой CRM такая персонализация требует разумных усилий. Консультанты CRM предлагают начать путешествие с приоритетом 360-градусных профилей клиентов. Они должны аккумулировать данные из отдела продаж и представителей обслуживания клиентов во всех точках контакта, а также аналитические данные, основанные на истории покупок и истории посещений и деятельности социальной сети (для B2C).
Знание клиента хорошо позволяет компании не только исключить неактуальную связь (дублирование электронных писем, раздражающие опросы), но также обеспечить исключительное обслуживание на каждом этапе. Например, помощник по обслуживанию мгновенно узнает детали покупки клиента через CRM, или продавец проявляет заботу по телефону клиента после того, как проблема устранена центром поддержки.
С советами, связанными с ролью пользователя CRM, помощники по обслуживанию и продавцы получат помощь от этой конкретной доли 360-градусных профилей клиентов, которые имеют отношение к их задачам.