Потребители ясно дали понять: они хотят персонализированный опыт покупок, который учитывает их предпочтения на различных платформах и координирует весь их опыт с данным брендом. Это сложная задача для большинства организаций, которые пытаются найти наилучшие способы персонализации опыта клиентов. Но любая организация с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) должна быть на пути к обеспечению персонализации, которую хотят клиенты.
CRM когда-то были причудливым названием контактной системы, которую команды продаж иногда использовали для отслеживания своих контактов с клиентами. Сотрудниками отдела продаж был метод персонализации. Они знали своих клиентов по имени, понимали их предпочтения, когда дело доходило до контактов и покупок, и они отслеживали поведение покупателей в приложении CRM.
Сегодня CRM - метод персонализации. Точнее, это инструмент, используемый для создания той же персонализации, которая предлагалась ранее командой по продажам. Вот только три способа, которыми CRM использует растущий спрос на индивидуальный опыт, хотя существует и множество других.
- Сроки - наше все
Некоторые могли бы назвать это “своевременным маркетингом” - желание клиентов получать персонализированные, нацеленные маркетинговые штрихи в тот момент, когда они остро нуждаются в информации, или готовы совершить покупку. Это сложная стратегия, но хорошая CRM система связывает правильные данные, чтобы помочь определить нужды клиента в данный момент. Затем организация может обратиться к информации, советам, сравнениям и даже купонам в тот момент, когда клиент ищет информацию или собирается совершить покупку. Иногда предоставляемая информация может спровоцировать и инициировать процесс покупки.
Заказчики рассматривают это как достижение цели отношений. Они ищут бренд, который учитывает их желания и потребности, что дает больше чем обычное коммерческое предложение. Они хотят сотрудничать с организациями, которые рассматривают их как людей, а не просто просто мешок с деньгами. Правильно настроенные, персонализированные коммуникации создают более глубокую лояльность клиентов.
- Сотрудничество - ключ к успеху
Мы живем в эпоху, когда люди хотят быть услышанными. Клиенты хотят чтобы бренды прислушивались к их мыслям, предложениям и желаниям. Они хотят участвовать в персонализации своего собственного опыта. CRM предоставляет отличные коммуникационные инструменты, которые помогают организациям сотрудничать со своими клиентами. Вне зависимости от того, как взаимодействуют с клиентами: через социальные сети, электронную почту, опросы или взаимодействия с клиентами, организации используют CRM не только для отслеживания сообщений, но и для определения того, какие клиенты могут предложить больше всего, что наиболее характерно для всех их клиентов.
В свою очередь клиенты чувствуют себя вовлеченными и вложенными в бренд и его продукты, с большей вероятностью останутся лояльными. Они также более склонны делиться своим опытом в своих сетевых мирах, что еще больше укрепляет бренд.
- Взаимодействие с пользователем
На протяжении многих лет приложения CRM утонченно развивались. Сегодня некоторые аспекты взаимоотношений с клиентами могут быть автоматизированы до такой степени, что складывается впечатление общения с реальным человеком. Так, если клиент покупает ваш продукт сегодня, эта покупка может инициировать персонализированную электронную почту, которая будет отправлена через несколько дней, чтобы убедиться что клиент доволен покупкой и запросил обратную связь от клиента. Клиенту кажется что письмо приходит от реального человека. Положительные впечатления клиента: компания нашла время, чтобы признать покупку и действительно заботится об удовлетворении клиентов.
Клиенты сегодня требуют персонализации. Они хотят быть признанными не только как один человек, но и как клиента, который вносит свой вклад в ваш результат. Ваше CRM приложение - один из инструментов, который может помочь в достижении такого рода целенаправленного взаимодействия с этими клиентами. Независимо от того, идеально налаженные контакты, совместную персонализацию или человекоподобные взаимодействия с клиентами, CRM может помочь вам построить опыт, который хотят ваши клиенты.